Van servicedesk naar ‘control tower’

Eindgebruikers willen steeds meer het heft in eigen handen nemen. Jongeren omzeilen bijvoorbeeld nu massaal de helpdesk. Liever zoeken zij zelf op internet naar de oplossing voor hun ICT-problemen. Servicedesk-organisaties kunnen daar op inspringen door de focus te verleggen naar meer ‘self help’ portals en meer automatisering. De servicedesk krijgt daardoor een coördinerende functie, enigszins vergelijkbaar met die van een luchtverkeersleider op een vliegveld. De verkeersleider zorgt voor het activeren van de juiste processen en dat alles op tijd op de juiste plek terechtkomt.

Automatiseer de medewerker

Hoe dit allemaal gaat, wordt uitgebreid gedemonstreerd op de demoground van Fujitsu World Tour 2014 in Utrecht. Automatisering is een belangrijk antwoord als het gaat om het beantwoorden van de vraag: ‘hoe voldoe ik het beste aan de wensen van mijn eindgebruikers?’. De servicedesk heeft de beschikking over een dashboard dat precies aangeeft waar er vragen gaan ontstaan, waar al deze vragen worden gesteld en natuurlijk ook waar deze worden opgelost. Het automatiseren van de eindgebruiker door ‘self help’ portals, het automatiseren van werkpakketten en oplosgroepen, maar vooral ook de transformatie van de rol van de helpdeskmedewerkers zelf zijn belangrijke stappen die een organisatie kan zetten.