Optimale gebruiker support voor moderne medewerker

Hoe creëren bedrijven een moderne werkplek? Drie bouwstenen zijn cruciaal. Vandaag deel 3: het ondersteuningsmodel.

De zakelijke werkplek verandert. De brede acceptatie van de cloud, apps voor zakelijk gebruik, invoering van Bring Your Own Device en krachtige handheld devices: ze dragen er allemaal aan bij dat medewerkers kunnen werken waar, wanneer en hoe ze maar willen. Toch is het ontwerpen en uitrollen van zo’n werkplek een uitdaging voor bedrijven. Zij willen gehoor geven aan de eisen van de business, maar de oplossing moet ook beheersbaar en veilig zijn. In een serie van drie artikelen op Fuijtsu-Nieuws belichten we actuele best practices op het gebied van werkplek-IT en de bijbehorende end user experience: de gestandaardiseerde werkplek, de devices en het ondersteuningsmodel.

Zeg maar dag tegen de traditionele werkdag

We leven in een tijd waarin consumenten een geweldige gebruikerservaring hebben met technologie thuis, terwijl de ervaring met technologie op het werk daarbij wat achterblijft. Mensen werken niet meer alleen van 9 tot 5 en een goed ondersteuningsmodel moet daarin voorzien. Ook blijkt uit onderzoek dat 67% van de consumenten ‘self-service’ ondersteuning prefereert boven het bellen of e-mailen met een servicedesk. Dit zou managers aan het denken moeten zetten, aangezien deze consumenten ook werknemers kunnen zijn. Wat werknemers bovenal zoeken, is een gepersonaliseerde en consistente ervaring, altijd en overal beschikbaarheid en waarbij zij zelf nauwelijks moeite hoeven te doen om te vinden wat zij zoeken.

Beter klantcontact succesfactor voor eindgebruikerservaring

Het ondersteuningsmodel heeft grote invloed op de gebruikerservaring van de werkplekomgeving. Met gebruikersondersteuning bedoelen we alle diensten om de werkplek heen, van bijvoorbeeld een customer contact center, een portal die toegang geeft tot informatie en hulpmiddelen, en zo mogelijk een service counter. Vooral een klantvriendelijke service counter, met mensgerichte medewerkers waar gebruikers heen kunnen lopen voor ondersteuning, is een prettige trendbreuk met de off-shore servicedesks van enkele jaren geleden. De servicemedewerkers binnen de klantomgeving heeft meer begrip voor de klantcontext en dus de business. Dat verkleint letterlijk de afstand tussen klant en servicemedewerkers. En verhoogt de eindgebruikerstevredenheid.

Sturen op 1 KPI

De laatste jaren is een belangrijke kritieke prestatie-indicator (KPI) ontstaan: de KPI voor gebruikerstevredenheid. Deze KPI opnemen in het werkplekcontract en laten meten door een externe partij zorgt voor transparantie en objectiviteit. In sommige gevallen is de KPI van eindgebruikerstevredenheid zelfs de enige waarop wordt gestuurd. In dit cijfer zullen namelijk ook andere factoren zoals stabiliteit van de werkplek, effectiviteit van het servicemodel en de algehele kwaliteit van dienstverlening van de werkplekleverancier tot uiting komen.

Next Generation Service Desk

Nieuwe technologie maakt het steeds beter mogelijk om problemen te herkennen en proactief op te lossen – vaak nog voordat ze optreden en de eindgebruiker hinderen. Uiteraard verhoogt dit de gebruikerservaring aanzienlijk. We hebben het hier over de zelflerende, intelligente servicedesk. Nu al zetten organisaties in toenemende mate ‘predictive analytics’ en sensortechnologie in. Naar de toekomst toe zullen deze technologieën vaker de eindgebruikerservaring van de servicedesk gaan bepalen. Een interessante ontwikkeling, aangezien een geautomatiseerde en ‘end-user-centric’ benadering voor ondersteuning hierdoor steeds dichterbij komt.

Lees ook deel 1 over de gestandaardiseerde werkplek en deel 2 een mix van devices uit deze serie van best practices voor werkplekinnovatie. Of lees op onze EUX website het verhaal van Robeco waar volledige on-site support op locatie bij de klant tot een enorme verbetering heeft geleid van productiviteit en eindgebruikerstevredenheid.