Het bericht British American Tobacco kiest voor Office 365 verscheen eerst op Fujitsu Nieuws.
]]>Breed tooling-aanbod
Fujitsu werd geselecteerd voor de uitrol en ondersteuning van Office 365-software in 140 landen met 15 taalvarianten. Met de adoptie van Office 365 heeft het tabaksbedrijf toegang tot een breed gamma aan tools. Dit zijn onder meer e-mail en sociale netwerkdiensten via hosted versies van Exchange Server, Skype for Business Server, SharePoint en Office Online, integratie met Yammer evenals toegang tot Office-software zoals Word, Excel en PowerPoint.
Volgens Neil Archer, wereldwijd verantwoordelijk voor alle End User Services binnen British American Tobacco, is Fujitsu essentieel geweest voor de IT-transformatie die zijn bedrijf de afgelopen 4,5 jaar heeft ondergaan. Hij roemt de intensieve samenwerking die hij heeft ervaren. “Wij zijn als bedrijf een fijnere werkplek geworden voor onze medewerkers, die nu veel beter hun klanten kunnen bedienen. De relatie die we hebben met Fujitsu is er een waar wij verder op willen bouwen om daarmee de diensten voor onze medewerkers te verbeteren.”
Toegevoegde waarde
Fujitsu won aanvankelijk een contract bij British American Tobacco in 2011, voor het leveren en ondersteunen van global service desks. Als groot bedrijf is het belangrijk om medewerkers te ondersteunen in hun flexibiliteit en productiviteit. Het contract is vernieuwd tot 2020. “Onze one team-benadering met deze klant stelt ons in staat toegevoegde waarde te leveren, de business te verbeteren en kosten te verlagen”, stelt James Johnston (Fujitsu UK & Ireland). “Door onze samenwerking gedurende de afgelopen 4,5 jaar hebben wij onze klant beter leren kennen. We zien ernaar uit om hen te helpen hun IT-diensten verder te stroomlijnen, om zo de ervaring van de medewerkers te verbeteren.
Het bericht British American Tobacco kiest voor Office 365 verscheen eerst op Fujitsu Nieuws.
]]>Het bericht Wat is de toekomst van de Service Desk? verscheen eerst op Fujitsu Nieuws.
]]>In de whitepaper worden verschillende trends genoemd die een rol gaan spelen op de middellange en lange termijn (12 tot 24 maanden en daarna). BYOD is uiteraard een van die ontwikkelingen. Organisaties moeten leren omgaan met het gegeven dat gebruikers hun eigen devices willen en ook zullen gebruiken voor werk. Sommigen doen dit natuurlijk al; zij zien BYOD zelfs als middel om de productiviteit van medewerkers te vergroten. Andere organisaties zijn nog niet zo ver, waarbij vaak veiligheidsredenen worden aangevoerd als argument om BYOD tegen te houden.
Andere ontwikkelingen zijn iets minder bekend, maar hebben net zo goed hun invloed op de Service Desk. Neem bijvoorbeeld de rol van e-mail en instant messaging; eindgebruikers zien e-mail als een manier om sneller tickets in te voeren omdat ze geen tijd willen verdoen aan de telefoon. Als kanaal voor het melden van incidenten is het aandeel van e-mail gestegen van 10 procent in 2005 naar 25 procent in 2013. Nog spectaculairder is de groei van instant messaging: van 2 procent in 2005 naar 10 procent in 2013. Bedrijven moeten echter wel nadenken over hoe zij dit kanaal gaan inzetten, omdat het geheel eigen eisen met zich meebrengt.
Hulpsystemen die de eindgebruiker automatisch identificeren dragen bij aan een grotere service en meer efficiency. Apparaten die, verbonden met het internet, problemen zoveel mogelijk ‘zelf’ oplossen zorgen bovendien voor minder hulpvragen. Ook ‘virtuele medewerkers’, self-service portals en peer-to-peer support (gebruikers die elkaar helpen) zijn trends om in de gaten te houden. De medewerker van de Service Desk is tenslotte in de toekomst ook beter in staat om tickets te classificeren en prioriteit te geven aan de meest dringende, mede doordat zijn functie meer in lijn is gebracht met de bedrijfsdoelen. Alleen dat zou al een argument moeten zijn om meer strategisch belang te hechten aan de Service Desk.
Het bericht Wat is de toekomst van de Service Desk? verscheen eerst op Fujitsu Nieuws.
]]>Het bericht Helpdeskmedewerker wordt verkeersleider verscheen eerst op Fujitsu Nieuws.
]]>De veranderende rol heeft met name te maken met de veranderende behoeften van (eind)gebruikers. Vooral jongere werknemers omzeilen nu massaal de helpdesk. Zij zoeken de oplossing voor hun ict-problemen liever op internet, iets dat ook naar voren kwam in het laatste Fujitsu IT-tevredenheidsonderzoek onder vijfhonderd medewerkers in verschillende beroepsgroepen. Een ontwikkeling die daarbij ook een rol speelt is de komst van privé devices op de werkvloer (Bring Your Own Device). Bij problemen met deze apparaten zijn werknemers gewend deze zelf op te lossen in plaats van dat zij de IT-afdeling of helpdesk van hun eigen bedrijf inschakelen.
Volgens het IT-tevredenheidsonderzoek zijn ‘millennials’, de groep jongere werknemers die na 1985 zijn geboren, drie keer minder geneigd om de IT-helpdesk in te schakelen bij problemen dan hun oudere collega’s. De jongste werknemers zijn opgegroeid met het internet en daardoor gewend problemen op te lossen door zelf te zoeken op fora, online handleidingen en social media. Dit heeft rechtstreeks gevolgen voor hun hulpvraag. Bijvoorbeeld bij problemen met zakelijke devices hangt gemiddeld 50 tot 70 procent van werknemers van dertig jaar en ouder direct bij de IT-helpdesk aan de lijn. Maar van de jongeren tot dertig jaar vertoont nog geen 20 procent dit gedrag; zij gaan het internet op of vragen vrienden of collega’s om hulp.
Het feit dat de groepen werknemers die nu de arbeidsmarkt betreden anders omgaan met problemen met IT-apparatuur, roept vragen op hoe bedrijven het beste aan de wensen van hun medewerkers kunnen voldoen. Automatisering speelt een belangrijke rol in het antwoord op deze vraag. Idealiter wil een servicedesk over een dashboard beschikken dat precies weergeeft waar er vragen gaan ontstaan, waar er al vragen worden gesteld en uiteraard ook waar en wanneer ze weer weggaan. Het automatiseren van de eindgebruiker door middel van een ‘customer self service portal’, het automatiseren van werkpakketten en oplosgroepen, maar vooral ook de transformatie van de rol van de helpdeskmedewerker naar verkeersleider zijn belangrijke stappen die een organisatie kan zetten. Om werknemers optimaal te blijven faciliteren in hun ict-vraagstukken, is de transformatie van traditioneel servicedesk naar ‘control tower’ essentieel.
Het bericht Helpdeskmedewerker wordt verkeersleider verscheen eerst op Fujitsu Nieuws.
]]>Het bericht Hogere kwaliteit IT-service door call coaching verscheen eerst op Fujitsu Nieuws.
]]>Vaak ontstaat er ook nog eens de nodige irritatie omdat de wérkelijke vragen van de klant niet beantwoord worden. Gevolg: aan contract-eisen voldaan, maar een slecht klant-tevredenheids-rapport.
Fujitsu is gaan kijken naar de achtergrond van deze problematiek: vaak bleek, bij de beste technicus, er ruimte voor verbetering te bestaan in diens ‘social skills’, vermogen tot luisteren, taalvaardigheid en ‘prettig klinkende service-stem aan de telefoon’. Een klantgerichtheid en ‘bedside-manners’, die vaak de vergelijking oproepen met de voorwaarden voor een 1e lijns huisarts en verplegend personeel. Alleen is de ‘patiënt’ hier een machine: de Personal Computer, die een veel intensiever gebruikerscontact heeft, dan bijvoorbeeld een auto of wasmachine.
Kortom, de empathie, het weten: ‘met wie heb ik te maken?’ ontbreekt. En vaak hapert daardoor óók de informatieoverdracht, waardoor het probleem niet goed wordt opgelost. Gevolg: herhaalde serviceverzoeken, geld- en tijdverlies, ontevreden klanten.
Bij Fujitsu Nederland zag men jaren geleden in dat dit veel beter kon, waardoor servicemedewerkers van Fujitsu Nederland begonnen met ‘call coaching’. Dit houdt onder meer in dat het ‘Quality team’ de gesprekken tussen callcenter agents en klanten onderzoekt. Controle over de geleverde kwaliteit was een belangrijke reden om dit te doen, maar ook wilde de organisatie kijken naar hoe de eigen mensen het best begeleid konden worden naar een hoger niveau. Alle gesprekken worden nu opgenomen en steekproefsgewijs beluisterd door het Quality team. Het Quality team beoordeelt gesprekken op communicatie (o.a. toon, tempo, taalgebruiken en energie), compliance (afgesproken vaste basisafspraken over o.a. registratie, verificatie en werkinstructies) en competence (de vakinhoud, deze wordt door deskundige Second Line medewerkers beoordeeld).
Het team bestaat uit leden met verschillende achtergronden. Een voormalig leraar geschiedenis en maatschappijleer bijvoorbeeld, die de callcenter agents traint in kennis over de klant. Maar ook een medewerker met een verleden in de gezondheidszorg, die sterk is in het diagnostisch analyseren van wat er soms misgaat in gesprekken. En een team-lid met tien jaar ervaring als psychotherapeut, die zich richt op intermenselijke communicatie en het opvangen van een probleem. De coaches bewaken bovendien hoe beleefdheid en professionaliteit moeten ‘klinken’ in het Frans, Duits, Engels en Spaans.
Naast de technische kennis die callcenter agents hebben, voegt call coaching door het Quality team grote waarde toe aan servicegesprekken. Het resultaat is daar ook naar. Zelden nog zijn er klachten van klanten als “we hadden iemand aan de lijn die zich niet kon inleven en niet kon helpen”. Telefoongesprekken worden bovendien korter, duidelijker en de kwaliteit van de tickets verbetert. Bovendien is de serviceverlening door callcenter agents veel proactiever geworden. En last but not least, het teamgevoel op de serviceafdeling heeft een enorme boost gekregen. “Jij wordt een topagent” is een uitdrukking die er nu wordt gebruikt. Waarmee de functie service-medewerker de erkenning krijgt, die ze als vak verdient. Vooropgesteld dat de betrokken medewerker zijn functie ook zo opvat en uitvoert. Dat is het ‘omdenken’ dat in de service-agenten groep tot stand wordt gebracht.
Voor leverancier en klant heeft de aanpak louter voordelen: meer winst, meer effectiviteit, meer klanttevredenheid.
Het bericht Hogere kwaliteit IT-service door call coaching verscheen eerst op Fujitsu Nieuws.
]]>Het bericht Kennis over klant centraal voor agents 24/7 servicedesk verscheen eerst op Fujitsu Nieuws.
]]>Heel veel bedrijven hebben een 24/7 dienstverlening en zij verwachten dan ook een 24/7 ondersteuning. “Zij willen dat we er 24/7 zijn, maar ook dat we kennis hebben van hun business en dat we begrijpen wat de consequenties zijn van systemen die niet werken”, zegt een agent van de Fujitsu 24/7 servicedesk. “Wanneer bijvoorbeeld medewerkers in een zuivelbedrijf een vrachtwagen van een zuivelbedrijf niet kunnen aftanken omdat een klaringsdocument niet getekend kan worden, dan gaat direct de klok lopen en kan de melk weggegooid worden als het niet opgelost wordt.”
De overeenkomst met de klant, die bepaalde zekerheden afgedekt wil hebben, vormt de basis van de dienstverlening van een 24/7 servicedesk. Maar niet alleen het contract, ook het contact is belangrijk. “Wij zijn proceduregedreven, maar zodra het missiekritisch wordt doen we ook een stap extra. Ook als iets niet in het contract staat; dat lossen we later wel op”, aldus een manager van de servicedesk. “In reviews horen we ook terug dat klanten die houding waarderen. Voor ons draait ’24/7′ om het begrijpen van hun business. Alle agents op de servicedesk snappen wat een incident inhoudt en kunnen de gevaren en impact daarvan voor een klant juist inschatten.”
Agents van de 24/7 servicedesk, die ondersteuning bieden in zowel het Nederlands als in het Engels, Frans en Duits, moeten aan strenge eisen voldoen als het gaat om trainingen en examinering. Een ‘quality department’ kijkt bovendien mee en stuurt bij. “Dit werk vraagt om een heel persoonlijke band met een bedrijf en om inlevingsvermogen”, zegt een andere medewerker. “Als de inkomsten van je klant worden bedreigd trek je je dat aan als goede servicedesk. Bijvoorbeeld als een betalingssysteem hapert of een camerasysteem dienst weigert. Er moet iets bij je gaan kriebelen als je hoort dat een missiekritiek systeem is uitgevallen.”
Het bericht Kennis over klant centraal voor agents 24/7 servicedesk verscheen eerst op Fujitsu Nieuws.
]]>Het bericht Waarom worden mijn kosten niet lager? verscheen eerst op Fujitsu Nieuws.
]]>Het Nieuwe Werken gaat vaak gepaard met de introductie van Windows 7 of 8 en een nieuw Office-pakket. Vooral dit aspect is zichtbaar voor de medewerkers. In de back-end zijn organisaties vooral bezig om diensten vanuit de cloud in te kopen. Clouddiensten worden gezien als een kostenverlagende dienst ten opzichte van de huidige diensten. Immers, de klant betaalt naar verbruik! Maar met bovengenoemde ontwikkelingen is tevens het beeld ontstaan dat de kosten voor het beheren van een werkplek beduidend lager zijn dan in voorgaande jaren. Dat was immers ook een van de voordelen van de introductie van Het Nieuwe Werken, naast het feit dat het tot betere bedrijfsresultaten en een hogere arbeidsproductiviteit moet leiden.
Ten onrechte, want met Het Nieuwe Werken en nieuwe middelen als social media, flex-kantoren en cloud is ook de belasting op de ICT-infrastructuur toegenomen. Verdergaande digitalisering leidt daarnaast tot een enorme toename van data. Ook dit heeft invloed op de ICT-infrastructuur. De vraag is dan ook: zijn de ICT-kosten nu echt gedaald met de invoering van Het Nieuwe Werken? “ICT-managers vragen zich af of met de komst van clouddiensten en nieuwe technologieën, medewerkers niet met minder support kunnen”, zegt Caroline van Oerle, accountmanager bij Fujitsu. “Bijvoorbeeld door het inrichten van een portal, waar medewerkers vragen en antwoorden kunnen opzoeken.”
Een andere inrichting van support heeft niet altijd lagere kosten tot gevolg. De ervaring van gebruikers is belangrijk. Medewerkers die gewend zijn om altijd de telefoon te pakken om een vraag te stellen, gaan nu in een portal op zoek naar een antwoord. Van Oerle: “Wellicht is een portal zo ingericht dat elk antwoord te vinden is, maar als het zoeken meer tijd kost dan het plegen van een telefoontje, zal een portal niet direct leiden tot afname van kosten.” Ook Windows 7 en 8 zorgen voor vragen in het gebruik ervan. Na een migratie is het aantal vragen hoger dan gemiddeld. Een clouddienst kan weliswaar leiden tot een vereenvoudiging van het aanvragen van capaciteit, maar het beheer van deze capaciteit verandert niet wezenlijk. “Natuurlijk zien we prijsverlagingen in de hardware. Maar er is meer nodig dan alleen hardware. En een costdriver is zeker het opslaan en bewaren van alle data. Al deze aspecten spelen een rol in het bepalen hoeveel kosten een bedrijf maakt en of het kosten kan reduceren.”
Managers zullen in relatie tot Het Nieuwe Werken overwegingen moeten maken over hoe zij een kostenverlaging kunnen realiseren. Het Nieuwe Werken kan een bijdrage leveren, maar alleen als zij daarbij met een aantal aspecten rekening houden. Een manager moet zich bijvoorbeeld afvragen of alle applicaties die werknemers gebruiken écht nodig zijn. Van Oerle: “Heeft een bedrijf elke drie jaar nieuwe hardware nodig of kan een lap- of desktop ook vier jaar meegaan? Moet een bedrijf privé-devices toelaten en ondersteunen? Moet een medewerker meer dan één device hebben om zijn werk te verrichten? Kunnen medewerkers gestimuleerd worden om meer zelf uit te zoeken in plaats van de helpdesk of servicedesk te benaderen? En wat is de beste manier om data op te slaan? Heeft de organisatie de flexibiliteit nodig die het krijgt met de cloud?” Kortom, er zijn vele aspecten waarmee mogelijke kosten bespaard kunnen worden. Om ervan uit te gaan dat met de implementatie van Het Nieuwe Werken de kostenreductie gerealiseerd is, is nu nog een brug te ver.
Het bericht Waarom worden mijn kosten niet lager? verscheen eerst op Fujitsu Nieuws.
]]>Het bericht Traditionele servicedesk wordt control tower verscheen eerst op Fujitsu Nieuws.
]]>Als servicedesk wil je dat het werkaanbod (aanvragen, wijzigingen, incidenten) op de juiste manier het proces ingaan, naar de juiste oplosgroep. Je wilt over een dashboard beschikken dat precies weergeeft waar er vragen gaan ontstaan, waar er al vragen worden gesteld en uiteraard ook waar en wanneer ze weer weggaan.
Over het algemeen wordt er weinig out of the box gedacht met betrekking tot automatisering. Er is geen softwarepakket waarmee je eenvoudig een portal neerzet. Softwareleveranciers lijken bijzonder huiverig op dit vlak, met name omdat het zo verweven is met het call management systeem. Ook Fujitsu beschikt over een portal die gekoppeld is aan het eigen call management systeem. Omdat deze niet communiceert met call management systemen van klanten heeft Fujitsu een portal ontwikkeld die met alle gangbare call management systemen kan praten van de eigen organisatie, klanten en van derde partijen. Bovendien heeft het de potentie om te kunnen communiceren met andere systemen dan ICT, zoals kamerboeksystemen, facilitaire systemen, etc.
Hoe stoom je je organisatie klaar voor deze transformatie, waarin de servicedeskmedewerker steeds meer als verkeerleider gaat fungeren?
Hoewel de transformatie naar een control tower voor een groot deel uit automatisering bestaat, vindt de grootste verandering waarschijnlijk bij de medewerkers plaats. Want om verkeerleider te worden, heb je andere skills nodig: proceskennis, andere communicatievaardigheden, analytisch vermogen, creativiteit, affiniteit met techniek, et cetera. De servicedesk is dan ook niet meer het beginstation vanaf waar je je als medewerker opwerkt naar bijvoorbeeld een onsite team bij de klant. De servicedesk wordt hiermee de plek waar je eindigt als je uitblinkt in je vak.
Het bericht Traditionele servicedesk wordt control tower verscheen eerst op Fujitsu Nieuws.
]]>Het bericht Het geheim van een succesvolle servicedesk verscheen eerst op Fujitsu Nieuws.
]]>Werknemers en ‘eindgebruikers’ willen steeds meer zelf doen. IT moet ondersteunend zijn op het moment dat zij dat willen en via het kanaal dat zij op dat moment prefereren. Uit een analyse van Fujitsu blijkt dat eindgebruikers veel waarde hechten aan een servicedesk die begrijpt waar de gebruiker mee bezig is. Zowel inhoudelijk als qua taal. Bovendien werkt het bevorderlijk wanneer de eindgebruikers de servicedesk zien als extensie van de business van een bedrijf.
Fujitsu heeft een model ontworpen waarmee bedrijven objectief kunnen meten of en hoe de servicedesk waarde richting de eindklant levert. Uitgangspunt voor dit model is de Shift-Left aanpak, waarbij de gebruiker bepaalde standaardzaken zoals het resetten van wachtwoorden zelf kan oplossen. Fujitsu past de methodiek ook in haar eigen servicedesks toe. Ook aan andere wensen, bijvoorbeeld op het gebied van taal en opleiding, is gehoor gegeven. Wereldwijd heeft het bedrijf vijf servicedesks, die in totaal 29 talen bezigen. Een van die servicedesks bevindt zich in Lissabon. Dit Global Delivery Center voldoet volgens de eindgebruikers aan vrijwel alle hedendaagse eisen en wensen. Niet in de laatste plaats doordat het personeel van het Global Delivery Center de juiste opleiding heeft gehad: ruim 4 op de 5 medewerkers hebben een universitaire titel.
De eigenschappen van de Portugese servicedesk lijken de sleutel te zijn tot een hoge tevredenheid onder eindgebruikers. De first time fix rate is boven de 80 procent, terwijl de customer satisfaction boven de 85 procent is. “De hoge kwaliteit van onze servicedeskstaff zorgt samen met onze lean benadering voor een betere waardering van de servicedesk”, zegt Ana Lopes, manager van het Global Delivery Center. “Onze eerste lijn is eigenaar van de call. Zij hebben de power om te doen wat er nodig is om de call op te lossen en zij kijken structureel hoe zij hun services kunnen verbeteren en kosten kunnen snijden.”
Het bericht Het geheim van een succesvolle servicedesk verscheen eerst op Fujitsu Nieuws.
]]>Het bericht Nog veel onbenut potentieel voor uitbestede helpdesk verscheen eerst op Fujitsu Nieuws.
]]>Het Amerikaanse onderzoeksbureau Gartner noemt de IT-helpdesk, samen met desktop support, als één van de twee IT-functies met het grootste potentieel voor kostenbesparing door outsourcing. Uit het Fujitsu IT-tevredenheidsonderzoek blijkt echter dat dit potentieel in de Benelux nog nauwelijks benut wordt. Slechts 17 procent van de werknemers geeft hier aan dat hun organisatie gebruik maakt van een externe helpdesk. In Nederland gebeurt dit overigens wel net iets vaker dan in België en Luxemburg. Verschillen zijn te bemerken als het gaat om de mate waarin verschillende sectoren de helpdeskfunctie ‘buiten de deur’ hebben gezet. In de energie- en watersector, logistiek, industrie en het bank- en verzekeringswezen is outsourcing van de IT-helpdesk al veel gewoner dan in (o.a.) de publieke sector en de gezondheidszorg.
Het blijkt dat werknemers die te maken hebben met een externe helpdesk, iets vaker tevreden zijn over hun dienstverlening dan mensen die werken in een organisatie die de helpdesk in eigen huis houdt. Maar als zij ontevreden zijn, klagen zij weer veel vaker dan anderen over de geboden kwaliteit die in hun ogen tekort schiet. 26 procent van de personeelsleden van een bedrijf met een externe helpdesk uit deze klacht, tegenover 17 procent van de mensen die te maken heeft met een directe collega in de helpdeskfunctie. Ook vinden zij dat de helpdesk hen meer tussentijdse statusupdates zou moeten geven. De bereikbaarheid van een externe IT-helpdesk wordt daarentegen wel weer als beter ervaren, evenals de vriendelijkheid van de medewerkers die hier werken.
Het bericht Nog veel onbenut potentieel voor uitbestede helpdesk verscheen eerst op Fujitsu Nieuws.
]]>Het bericht Druk op helpdesk neemt toe door verouderde IT-apparatuur verscheen eerst op Fujitsu Nieuws.
]]>Uit het onderzoek blijkt ook dat een op de vijf werknemers aangeeft dat applicatiestoringen de belangrijkste reden zijn voor het inschakelen van de helpdesk. Voor 17% zijn dat hardwaregerelateerde storingen. Bij applicatiestoringen gaat het vaak om verbindingen met de server die uitvallen, of om comptabiliteitsproblemen. “Een voorbeeld daarvan is dat een nieuwe versie van een applicatie niet goed werkt op verouderde computerhardware”, zegt Mark Schippers, Manager Service Desk & Technical Support van Fujitsu. “Dit zorgt ervoor dat het programma regelmatig vastloopt en de medewerker naar de servicedesk moet bellen, omdat hij anders niet verder kan werken.”
De uitgaven aan hardware- en kantoortechnologie zijn het afgelopen jaar in Nederland met 5,7% procent gedaald en in 2013 zal deze daling uitkomen op 0,4 procent. Aan software zal wel meer worden uitgegeven, namelijk 2,5 procent. Hiermee blijft Nederland achter bij de rest van Europa. “Het gevolg is dat werknemers langer met hun computerapparatuur moeten doen”, zegt Schippers. “Dit zorgt niet alleen voor meer druk op de servicedesks, maar verouderde apparatuur maakt medewerkers ook inefficiënter en minder tevreden en gemotiveerd. Daarnaast straalt het ook af op het imago van het bedrijf als medewerkers bij klanten langsgaan met een oude laptop.”
Aan de andere kant zien wij ook een wens bij bedrijven om juist op de servicedesks te willen besparen. Dit wordt onder meer bereikt door het aanbieden van zoveel mogelijk zelfhulpmogelijkheden als FAQ’s op intranet. Dit is een goed initiatief, maar helaas wordt dit te vaak niet correct gedaan, waardoor deze zeer beperkt gebruikt worden. Schippers: “Het gevolg hiervan, wanneer medewerkers hun informatie niet snel, prettig en met de juiste inhoudelijke kwaliteit kunnen vinden, kan zijn dat werknemers hun collega’s om hulp gaan vragen als ze IT-problemen hebben. Dit kan een slechte invloed hebben op de productiviteit van de medewerkers, zo is onze ervaring.”
Download het IT-tevredenheidsonderzoek
Het bericht Druk op helpdesk neemt toe door verouderde IT-apparatuur verscheen eerst op Fujitsu Nieuws.
]]>